情觉力：破除企业舆情管理“灭火”困局

　　提要：作为法人，企业像自然人一样具有生命力和创造力，也具有和自然人类似的内在情感和省察能力。我们把企业察情、用情能力叫做“情觉力”。就舆情管理而言，情觉力是企业对于公众情绪和态度最基本、最重要的省察能力和应对能力。情觉力的有效运用，将突破传统舆情管理的思维和方法定式，让企业真正成为“有情主体”和“有效组织”。

　　舆情管理对于企业的重要性不言而喻，也已经成为企业经营管理战略常识。对于舆情管理理论和实践的探讨之所以经久不衰，一方面说明舆情的密集和复杂；另一方面说明企业舆情管理能力永远有提升空间。

　　不存在一劳永逸的舆情管理理论和解决方案，但是需要不断探寻提升舆情管理能力的底层逻辑。

　　在传统视角下，舆情管理能力取决并外化于经营理念、战略决策、体制机制乃至技术手段；而将企业充分人格化，探讨其在舆情管理中的认知和行为逻辑，不失为一个新视角。

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　　情觉力的导入和意义

　　彼得·德鲁克说，企业的本质是为社会解决问题；罗纳德·科斯说，企业的本质在于通过内部组织来降低交易成本；熊彼特则说，企业的本质在于创新和创造价值。

　　再换个视角，我们之所以把以组织形式存在的企业叫做“法人”，就意味着企业和自然人有相通之处。或者说，企业本质上是一个“社会生命体”，具有类似自然人的诸多特质。比如：

　　企业文化是企业的“灵魂”。愿景、使命、价值观是企业文化的外在表达，也是企业的精神内核，如同自然人的心灵，为企业赋予独特的信仰和价值观。

　　决策指挥系统是企业的“大脑”。企业的决策机构和高层管理者如同自然人的大脑，负责思考、谋划和决策，帮助企业分析市场形势、研判竞争环境、制定战略规划、协调分配资源。

　　组织和员工是企业的“躯干和四肢”。他们负责执行决策，完成具体业务活动，实现企业目标。各部门各司其职，相互协作，构成有机整体。

　　企业有“消化系统”，比如原材料采购、运输、存储，以及产品的生产、配送和废弃物处理等；企业有“循环系统”，比如资金使用和管理；企业有“神经系统”，比如信息收集、整理、传递。

　　企业也有类似自然人的心理系统，有知（对信息的获取、加工、存储和应用）、情（对外界刺激或内在认知产生的主观体验）、意（有意识地设定目标、克服困难、调节行为以实现目标）。

　　要强调的是，企业本应当是“有情主体”。企业与员工、客户、合作伙伴之间存在着情感纽带，员工对企业有归属感和认同感，客户对企业的品牌有忠诚度和信任感，合作伙伴与企业有互利共赢的合作关系。

　　总之，作为法人的企业，虽然与自然人在形式上有所不同，但在许多方面具有相通之处。这种相通之处使得企业能够像自然人一样具有生命力和创造力，也具有和自然人类似的内在情感和省察能力。我们不妨把企业察情、用情能力叫做“情觉力”。

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　　情觉力的定义和本质

　　情觉力既可以理解为人格化的企业经营管理必须具备的内在能力，也可以理解为企业在处理各种内外关系时与利益攸关方的共情能力。就舆情管理而言，则是企业对于公众情绪和态度最基本、最重要的省察能力和应对能力。

　　舆情管理是“实践的管理”，理论上没有太多探讨纵深，既不需要烧脑的逻辑思辨，也不需要复杂的数理模型。

　　但现实却令人遗憾，企业舆情管理实践问题层出不穷，比如：舆情管理没有上升到企业战略层面，从而造成舆情管理“低层化”；舆情管理缺乏系统谋划和整体统筹，没有和企业总体经营管理有机结合，从而造成舆情管理“孤立化”；舆情管理追求短期效果，以“消负”为导向，从而造成舆情管理“实用化”。

　　造成上述“三化”问题的主要原因，在于对舆情管理的理解不到位，常识没有成为共识，认知没有成为“真知”。

　　“真知”是什么？本质上应当是个“情”字。

　　舆情首先是情况信息，但更是内置了态度和评价的情感信息。通常的企业舆情管理讲求合乎道理、遵循法律、维护当事人合法权益，所谓“合理合法”。

　　但单纯用“理”“法”去处理情绪和态度问题，多少有些隔靴搔痒的感觉。作为“有情主体”的企业，更应当注意和强调“情与情的对话”。

　　带着情感去体察公众情绪和处置舆情，乃至从事日常经营管理，正是舆情管理的觉醒之道，也是企业经营的觉悟之道。

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　　情觉力的逻辑和结构

　　“情觉力”不是模糊的感性概念，而是一个有层次、可解析的系统性能力。它根植于企业的人格化特质，是其情感心理系统的核心外显。具体而言，情觉力可解构为三个相互关联、逐层递进的结构层次，即情感认知力、情感理解力和情感疏导力。

　　情感认知力是情觉力的感知基础，指企业对外部公众情绪和内部员工情绪的敏锐觉察与准确识别能力。它要求企业不仅能迅速完整地获得舆情信息，更要能判断和识别信息中的态度和情绪。在舆情管理语境下，这意味着企业需要穿透海量信息表象，精准捕捉到公众言行背后所隐藏的愤怒、焦虑、失望、期待等具体情绪色调。这是预判舆情的基本能力。

　　情感理解力是情觉力的关键环节，指企业对外部公众情绪和内部员工情绪的深度察省和高度共情能力。它要求企业不仅能准确识别信息中的态度和情绪，更要能理解情绪产生的根源、背景及其所代表的内在需求。它要求企业暂时悬置自身的立场与辩解欲望，真正尝试站在利益相关者的角度，去体会其处境与感受。

　　情感疏导力是情觉力的最终落脚点，指企业在认知与理解的基础上，通过恰当的语言和行为，对情感能量进行有效回应、疏导与引导的能力。它并非简单地迎合或压抑情绪，而是以真诚、尊重的态度进行“情与情的对话”，将负面的情感势能转化为建设性的沟通契机。情感疏导力最终体现在企业的决策与行动上，使情感关怀从语言落地为切实的改进措施。

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　　情觉力的缺失和困境

　　在当下的企业舆情管理实践中，情觉力的普遍缺失，是导致诸多管理困境的深层原因。其典型表现以及由此引发的现实问题值得高度关注：

　　情感失聪导致回应与情绪的错位。这是情觉力缺失最直接的表现。企业面对汹涌的舆情，官方回应往往停留在“事实澄清”与“法律免责”的层面，用语冰冷、格式刻板，对公众的核心情感诉求视而不见。比如，在安全事故中，公众最需要的是企业的歉意与共情，但回应的主体内容却可能是冗长的技术参数与合规证明。这种“鸡同鸭讲”的沟通，非但不能平息事态，反而会因“冷漠”的印象而火上浇油，造成“次生舆情灾害”。

　　情感霸权导致傲慢与防御的姿态。当企业过于强调自身“法人”的理性权威，而忽视其“有情主体”的社会角色时，容易陷入情感霸权。比如，在争议中习惯于居高临下地“教育”用户和公众，或采取“硬怼”“辟谣式”的防御姿态。这种姿态本质上是一种情感上的不平等，它传递的信息是“我没错，是你不懂”，其结果必然是撕裂情感纽带，激化对立情绪。

　　情感投机导致功利与短视的操弄。部分企业并非完全没有情感意识，但其情感表达是工具性和机会主义的。它们只在舆情危机爆发时，才临时抱佛脚地使用“情感话术”，而在日常经营中却毫无情感建设的积累。这种“表演式共情”一旦被公众识破，将严重透支企业信誉，陷入“塔西佗陷阱”——无论企业说什么、做什么，公众都倾向于不予信任。

　　这些情觉力缺失的表现，共同导致企业舆情管理的现实困境：管理成本高昂而效果不彰，战术上短暂“消负”却战略性地损害了品牌美誉度。

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　　情觉力的生成和培育

　　情觉力并非玄学，它的生成与强化有其内在机制，需要企业进行系统性培育和建设。它必须从偶然的、个人的灵光一现，转变为必然的、组织化的核心能力。

　　首先需要文化筑基，要将“有情”融入企业价值观。情觉力的土壤是企业文化。企业必须在愿景、使命和价值观中明确写入对利益相关者情感的尊重与关怀。这意味着，从最高决策层到一线员工，都需要确立一个基本共识：企业的成功不仅依赖于产品和利润，更依赖于与用户、员工、社会建立起来的情感连接。这种文化会潜移默化地影响每一个决策和行为，为情觉力提供不竭的源泉。

　　其次需要制度赋能，构建情感反馈与决策回路。企业文化需要制度来承载和固化。企业应建立常态化的情感洞察机制，比如：设立“情感脉搏”监测体系，利用大数据情感分析技术，对全网舆情进行实时情绪监测和描绘，变被动接收为主动感知；建立高层“情感直通车”，确保来自前端客服、社交媒体的一手情感反馈能够绕过冗长的科层体系，直接触达决策层；将情感维度纳入决策流程，在产品设计、营销活动、公关策略等重大决策中，增设“情感影响评估”，预判决策可能引发的情感反应。

　　再次需要能力塑形，开展全员情觉力培训。情觉力是一种需要训练的能力。企业应为员工、特别是与外界接触频繁的岗位（如公关、客服、市场），提供系统的情感沟通培训，内容包括：情感识别技巧、共情式倾听、非暴力沟通、危机下的情感回应策略等。通过案例研讨、角色扮演等方式，提升整个组织“说人话、懂人情、暖人心”的能力。

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　　情觉力的运用和检验

　　情觉力的价值，体现在舆情管理“事前-事中-事后”的全周期动态运用中，它使管理从静态的“灭火”变为动态的“关系养护”。

　　事前能够进行情感监测与风险预见。在舆情潜伏期，情觉力表现为对情感“弱信号”的捕捉能力。通过情感分析工具，企业可以识别出特定话题下负面情绪的聚集趋势和强度变化，从而在舆情大规模爆发前进行预警和干预。此时的工作重心是“情感排雷”与“情感储蓄”，通过日常的积极互动和真诚沟通，积累情感资本。

　　事中能够进行情感对话与价值共鸣。当舆情爆发时，情觉力进入核心应用场景。其应对原则是“速度-温度-态度”的统一：第一时间回应不是澄清事实，而是表达对公众情绪的“看见”与“理解”。一句“我们注意到了大家的担忧和不满，我们非常重视并正在紧急核查”，能够有效缓冲情绪冲击；在事件处理过程中要保持信息透明，用“人话”而非“官话”沟通，主动承担应尽的责任。必要时企业领导人要亲自出面、真诚致歉，这往往能起到“四两拨千斤”的情感疏导效果；最终的处置方案，必须与企业在价值观中所宣称的情感承诺保持一致。牺牲短期利益以维护用户情感信任的决策，往往能实现长期的品牌增值。

　　事后能够进行情感修复与关系重塑。舆情平复后，企业需要主动进行情感修复，比如开展有针对性的用户关怀计划、发布由事件引发的改进报告、举办开放日增进理解等。这一阶段的目的是将危机带来的情感创伤，转化为关系深化和品牌涅槃的契机，完成从“负面情感经历”到“正面情感记忆”的转化。

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　　情觉力的强化和升维

　　情觉力更高价值在于推动整个企业管理范式的进化，即从纯粹的“理性管理”迈向“理性与情感并重”的新范式。

　　情觉力应当上升为企业的核心战略资产。在品牌建设中，它是打造“有温度的品牌”的灵魂；在内部管理中，它是提升员工敬业度和组织凝聚力的关键；在危机管理中，它是构建组织韧性的“免疫系统”；在创新过程中，它是对接用户深层需求的“探针”。

　　拥有高情觉力的企业，本质上是一个“学习型”和“成长型”的生命体。它能够在内外部的情感互动中不断调整自我，实现与环境的协同进化。这样的企业，其舆情管理不再是疲于奔命的防御战，而是其生命活力与价值观的自然外显。

　　探讨并在管理实践中运用企业的情觉力，是我们在数智时代对商业文明本质的重新叩问。当技术赋予我们前所未有的信息处理能力时，唯有回归到“人”的情感本身，才能找到管理的本源与初心。企业作为商业社会的基本单元，其长久生命力并非仅源于冰冷的数字与合同，更源于它作为“有情主体”与整个社会情感网络所建立的有温度的、和谐共生的连接。

　　培育并善用情觉力，不仅是舆情管理的破局之道，更是在未来竞争中，企业能否从“优秀”迈向“伟大”的价值分野与必由之路。